Правильное поведение продавца с покупателем – залог успешных продаж и положительной репутации магазина. Профессиональный продавец-консультант должен не только знать товар, но и уметь общаться с клиентами.
Содержание
1. Основные правила общения с покупателем
- Всегда встречать покупателя с улыбкой и доброжелательным выражением лица
- Приветствовать клиента сразу после его появления в торговом зале
- Поддерживать зрительный контакт во время разговора
- Говорить четко и внятно, избегая профессионального жаргона
- Соблюдать дистанцию (не менее 50 см от клиента)
2. Этапы обслуживания покупателя
2.1. Приветствие
Первая фраза должна быть нейтральной и ненавязчивой. Примеры:
- "Здравствуйте! Если вам что-то понадобится, я буду рад помочь"
- "Добрый день! Ознакомьтесь, пожалуйста, с нашим ассортиментом"
2.2. Выявление потребностей
Важно задавать открытые вопросы:
- "Какой товар вас интересует?"
- "Для каких целей вы выбираете этот продукт?"
- "Какие характеристики для вас наиболее важны?"
2.3. Консультация
| Что делать | Чего избегать |
| Предлагать несколько вариантов | Навязывать самый дорогой товар |
| Четко называть цены и акции | Скрывать недостатки продукции |
| Демонстрировать товар в действии | Давить на покупателя |
2.4. Завершение продажи
- Уточнить, все ли вопросы решены
- Предложить сопутствующие товары
- Поблагодарить за покупку
- Попрощаться доброжелательно
3. Работа с возражениями
Правильный алгоритм реагирования на возражения:
- Выслушать клиента до конца
- Проявить понимание ("Я вас понимаю...")
- Привести аргументы ("В то же время...")
- Предложить альтернативу
4. Запрещенные действия
- Игнорировать покупателя
- Обсуждать других клиентов или коллег
- Критиковать товары конкурентов
- Разговаривать по телефону при обслуживании
- Показывать раздражение или нетерпение
5. Особые ситуации
5.1. Конфликт с покупателем
Действия при конфликте:
- Сохранять спокойствие
- Не переходить на личности
- Предложить решение проблемы
- При необходимости привлечь администрацию
5.2. Нерешительный покупатель
Как помочь:
- Задать уточняющие вопросы
- Сравнить несколько вариантов
- Рассказать о популярных моделях
- Дать время на обдумывание
Заключение
Профессиональное поведение продавца создает комфортную атмосферу для покупателя и повышает лояльность к магазину. Главное правило - относиться к каждому клиенту с уважением и вниманием, независимо от суммы покупки.
